Yapay Zeka Kusursuz Müşteri Deneyiminin Önündeki Engelleri Aşıyor
Hiçbir müşteri onları uğraştıran deneyimlere maruz kalmak istemiyor. Hepimiz birlikte çalıştığımız veya alışveriş yaptığımız şirketlerden daha basit ve daha iyi müşteri deneyimleri bekliyoruz. Ancak geleneksel yöntemler, dijital öncelikli ve sürekli aktif olan yeni dünyada her müşterinin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamamız için yeterli değil. Tüketiciler artık deneyimlerinin basit ancak etkili, aynı zamanda da kişiselleştirilmiş olmalarını talep ediyor. Bunun için müşterilerden gerekli gereksiz tüm bilgileri talep etmemek, karşılaştıkları sorunları en iyi çözebilecekleri kişilere en hızlı şekilde yönlendirmek ve bunu onların istediği şekilde, tercih ettikleri kanallar üzerinden yapmak gerekiyor. Teknoloji artık tüm bunların ötesinde kabiliyetler sağlıyor ve müşteriler iletişim merkezlerine başvurmaları gerektiğini fark etmeden önce onlara ulaşılmasını, sorunlar daha ortaya çıkmadan önce tedbirler alınmasını mümkün kılıyor.
Kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engeller
Müşteri iletişim merkezleri 20 yılı aşkın süredir tüketicilere karşı reaktif bir yaklaşım sergiliyor. Gelen aramalar veya mesajlar, müşterilerin bizzat verdikleri bilgiler doğrultusunda sıraya konuluyor ve aldıkları eğitimlere göre sınıflandırılmış müşteri temsilcilerine dağıtılıyor. Yeni iletişim kanalları ve iş gücü uygulamaları bu çalışma modelini optimize ederek müşterilere bir nebze daha kolay veya özelleştirilmiş deneyimler sunulmasını sağlasa da müşterilerin ihtiyaç ve sorunlarını gidermek için uygulanması gereken en iyi çözümleri sunmaktan uzaklar.
Artık müşteri deneyimini iyileştirmek için deneyim resmen başlamadan ve sona ermiş gibi göründüğünde de yapabileceğimiz birçok şey olduğunu biliyoruz. Bu büyük potansiyeli değerlendirmek ve müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmak isteyen şirketlerin önünde aşmaları gereken üç büyük engel bulunuyor: Bağlam, ideal aksiyon ve kaynak eksiklikleri.
Bağlam
Müşteri temsilcilerinin bir müşterinin sorununu çözmek veya ihtiyacını karşılamak için ihtiyaç duyduğu bilgileri temsil ediyor. Bunlar elde etmesi kolaydan zora değişkenlik gösteren birçok değişken içeriyor. Örneğin, müşteri hangi sorun üzerine arıyor, hangi ürün veya hizmetleri kullanıyor, sorunun kök nedeni nedir ve bir müşteri özelinde sorunun ideal çözümü ne olmalı gibi. Bu bilgiler elde bulunmadığında, müşteri temsilcileri önce bu bilgileri elde etmek ve karşısındaki durumu tam anlamıyla anlamak için müşteriden ve diğer kaynaklardan bilgi toplamak zorunda kalıyor.
İdeal Aksiyon
Eksikliği, geleneksel müşteri deneyimi yaklaşımının çoğunlukla müşteri temsilcilerinin eğitim ve tecrübelerine yüklenmesinden ortaya çıkıyor. Bir müşteri temsilcisi, etkileşime geçtiği müşterinin maruz kaldığı sorun ya da giderilmesini istediği ihtiyaçla ilk kez karşılıyor olabilir. Bu durum, temsilcinin ideal müşteri deneyimini ve etkileşimini sağlayacak çözümü sunmak için gerekli yetenek ile tecrübeye sahip olmadığı anlamına gelir ve ne yazık ki iyi ihtimalle tatmin olmayan, kötü senaryoda ise kaybedilen bir müşteriyle sonuçlanması işten bile değildir.
Kaynak
Eksikliği yeterli müşteri temsilcisinin bulunmamasından ortaya çıkıyor ve birçok şirketin ideal müşteri deneyimini sağlamasının önünde ciddi bir engel teşkil ediyor. Müşterilerden gelen aramaların ve mesajların hızla yanıtlanması için yeterli iş gücünün bulunmaması uzun bekleme sürelerine yol açıyor. Ancak birçok iletişim merkezi aldıkları çağrılar ve mesajlarda dönemsel artışlar yaşadığı için çoğu zaman ya gereğinden fazla ya da az iş gücüne sahip oldukları durumlarla karşılaşıyor. Geleneksel yöntem bu sorunun bir çözümünü bulamadı ve şirketlerin iletişim merkezlerini ya gereğinden fazla çalışanın finansal yükü ya da uzun bekleme süreleri nedeniyle mutsuz müşteriler riski arasında tercih yapmaya zorladı. Her iki seçenek de ideal değil ancak neyse ki teknoloji sayesinde bu durum artık çözümsüz de değil.
Yapay zeka kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engelleri ortadan kaldırıyor
Yapay zeka, yukarıda detaylandırdığınız sorunların çözümünü mümkün kıldı. Yapay zeka alanındaki gelişmeler, müşterileri daha iyi dinlememizi ve anlamamızı; müşteriler hakkındaki bilgileri çeşitli kaynaklar ve uygulamalardan alarak gerçek zamanlı olarak analiz edebilmemizi sağladı. Bu yeni kabiliyetlerle elde ettiğimiz derin anlayış, her müşterinin ihtiyaçları için ideal çözümleri sunmayı daha önce hiç olmadığı kadar kolay hale getirdi.
Yapay zeka sorular ve sorunlarla hiçbir insanın yapamayacağı kadar hızlı bir şekilde ilgilenebilmek gibi muazzam kabiliyetleri ulaşılabilir kıldı. Bağlam ve ideal aksiyonların yapay zeka tarafından belirlenmesi ve gerçek zamanlı olarak müşteri temsilcilerine sunulması, müşteri etkileşimlerine hızın ve verimliliğin yanı sıra gerçek anlamda kişiselleştirilme imkanı sağladı. Müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını daha hızlı çözme şansı sağlayan yapay zeka, çoğu operasyonun yaşadığı kaynak eksikliğinin ise daha kısa zamanda daha fazla müşterinin sorunlarıyla ilgilenme kabiliyetiyle aşılmasını sağlıyor. Aynı zamanda yapay zeka sayesinde mümkün olan otomasyona bağlanmış self servis dijital çözümler, müşterilerin birçok senaryoda herhangi bir insanla etkileşime geçmeksizin sorunlarını çözmelerini ve aradıkları bilgilere ulaşmalarını mümkün kılıyor.
Kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engeller
Müşteri iletişim merkezleri 20 yılı aşkın süredir tüketicilere karşı reaktif bir yaklaşım sergiliyor. Gelen aramalar veya mesajlar, müşterilerin bizzat verdikleri bilgiler doğrultusunda sıraya konuluyor ve aldıkları eğitimlere göre sınıflandırılmış müşteri temsilcilerine dağıtılıyor. Yeni iletişim kanalları ve iş gücü uygulamaları bu çalışma modelini optimize ederek müşterilere bir nebze daha kolay veya özelleştirilmiş deneyimler sunulmasını sağlasa da müşterilerin ihtiyaç ve sorunlarını gidermek için uygulanması gereken en iyi çözümleri sunmaktan uzaklar.
Artık müşteri deneyimini iyileştirmek için deneyim resmen başlamadan ve sona ermiş gibi göründüğünde de yapabileceğimiz birçok şey olduğunu biliyoruz. Bu büyük potansiyeli değerlendirmek ve müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmak isteyen şirketlerin önünde aşmaları gereken üç büyük engel bulunuyor: Bağlam, ideal aksiyon ve kaynak eksiklikleri.
Bağlam
Müşteri temsilcilerinin bir müşterinin sorununu çözmek veya ihtiyacını karşılamak için ihtiyaç duyduğu bilgileri temsil ediyor. Bunlar elde etmesi kolaydan zora değişkenlik gösteren birçok değişken içeriyor. Örneğin, müşteri hangi sorun üzerine arıyor, hangi ürün veya hizmetleri kullanıyor, sorunun kök nedeni nedir ve bir müşteri özelinde sorunun ideal çözümü ne olmalı gibi. Bu bilgiler elde bulunmadığında, müşteri temsilcileri önce bu bilgileri elde etmek ve karşısındaki durumu tam anlamıyla anlamak için müşteriden ve diğer kaynaklardan bilgi toplamak zorunda kalıyor.
İdeal Aksiyon
Eksikliği, geleneksel müşteri deneyimi yaklaşımının çoğunlukla müşteri temsilcilerinin eğitim ve tecrübelerine yüklenmesinden ortaya çıkıyor. Bir müşteri temsilcisi, etkileşime geçtiği müşterinin maruz kaldığı sorun ya da giderilmesini istediği ihtiyaçla ilk kez karşılıyor olabilir. Bu durum, temsilcinin ideal müşteri deneyimini ve etkileşimini sağlayacak çözümü sunmak için gerekli yetenek ile tecrübeye sahip olmadığı anlamına gelir ve ne yazık ki iyi ihtimalle tatmin olmayan, kötü senaryoda ise kaybedilen bir müşteriyle sonuçlanması işten bile değildir.
Kaynak
Eksikliği yeterli müşteri temsilcisinin bulunmamasından ortaya çıkıyor ve birçok şirketin ideal müşteri deneyimini sağlamasının önünde ciddi bir engel teşkil ediyor. Müşterilerden gelen aramaların ve mesajların hızla yanıtlanması için yeterli iş gücünün bulunmaması uzun bekleme sürelerine yol açıyor. Ancak birçok iletişim merkezi aldıkları çağrılar ve mesajlarda dönemsel artışlar yaşadığı için çoğu zaman ya gereğinden fazla ya da az iş gücüne sahip oldukları durumlarla karşılaşıyor. Geleneksel yöntem bu sorunun bir çözümünü bulamadı ve şirketlerin iletişim merkezlerini ya gereğinden fazla çalışanın finansal yükü ya da uzun bekleme süreleri nedeniyle mutsuz müşteriler riski arasında tercih yapmaya zorladı. Her iki seçenek de ideal değil ancak neyse ki teknoloji sayesinde bu durum artık çözümsüz de değil.
Yapay zeka kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engelleri ortadan kaldırıyor
Yapay zeka, yukarıda detaylandırdığınız sorunların çözümünü mümkün kıldı. Yapay zeka alanındaki gelişmeler, müşterileri daha iyi dinlememizi ve anlamamızı; müşteriler hakkındaki bilgileri çeşitli kaynaklar ve uygulamalardan alarak gerçek zamanlı olarak analiz edebilmemizi sağladı. Bu yeni kabiliyetlerle elde ettiğimiz derin anlayış, her müşterinin ihtiyaçları için ideal çözümleri sunmayı daha önce hiç olmadığı kadar kolay hale getirdi.
Yapay zeka sorular ve sorunlarla hiçbir insanın yapamayacağı kadar hızlı bir şekilde ilgilenebilmek gibi muazzam kabiliyetleri ulaşılabilir kıldı. Bağlam ve ideal aksiyonların yapay zeka tarafından belirlenmesi ve gerçek zamanlı olarak müşteri temsilcilerine sunulması, müşteri etkileşimlerine hızın ve verimliliğin yanı sıra gerçek anlamda kişiselleştirilme imkanı sağladı. Müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını daha hızlı çözme şansı sağlayan yapay zeka, çoğu operasyonun yaşadığı kaynak eksikliğinin ise daha kısa zamanda daha fazla müşterinin sorunlarıyla ilgilenme kabiliyetiyle aşılmasını sağlıyor. Aynı zamanda yapay zeka sayesinde mümkün olan otomasyona bağlanmış self servis dijital çözümler, müşterilerin birçok senaryoda herhangi bir insanla etkileşime geçmeksizin sorunlarını çözmelerini ve aradıkları bilgilere ulaşmalarını mümkün kılıyor.
